フィールドサービスマネジメント

TOP > 製品・サービス > フィールドサービスマネジメント

フィールドサービスマネジメント

フィールドサービスマネジメントの問題と課題

製造業では、従来からの製品の生産・販売・保守修理サービスの提供で対価を得る形態から、製品の利用に関連して顧客が求める最終成果を提供することに着目する、サービタイゼーションのビジネス変革が起きています。
 
 

製品の利用で顧客が得る価値を高めるためには、まず、製品が利用されている状況をリアルタイムで把握し、故障や不具合の発生に迅速に対応して、製品が利用できない事態を最大限に回避する必要があります。さらに、予知保全技術によるトラブルの未然防止など、顧客の最終成果に寄与する新たな価値を創造していくことが重要になります。
 
多くの製造業では、すでに顧客への保守サービス提供業務を効率化する各種システムの導入が進められています。しかし、コールセンター受付、保守在庫、顧客情報、品質情報などの管理対象別にシステムが構築され、部門外メンバーはシステムを利用できない、データ管理が一元化されてなくデータの転送や再入力などの、システム連携に問題ががある企業が少なくありません。
 
顧客が求める最終成果を提供するサービタイゼーションの実現に向けて、製造企業では保守サービス業務に関わる各部門の課題を解決し、全体最適化に取り組むことが求められています。
 
 

フィールドサービス実施部門の課題






 



 

カスタマーサポートとフィールドサービスマネジメントの統合化ソリューション

ISIDは、カスタマーサポートとフィールドサービスの業務をクラウド環境で一環して支援する統合化ソリューションを提供します。

 
 
特徴
  • 組込み済みのカスタマーサポートとフィールドサービスの業務アプリケーションの設定操作により、ユーザー企業固有ニーズに対応する機能の実現が容易
  • Salesforceが提供するクラウドサービス環境で稼動
  • カスタマーサポートとフィールドサービスの業務に関連する情報を一元管理
  • ビジネスアプリケーションの外部システムとのデータ連携が容易
  • 予知保全を可能にする、ioT機器からのデータ収集と分析
  • フィールドエンジニアの作業効率化に貢献するモバイルデバイスのサポート
  • 様々なKPIのリアルタイム集計により、保守サービス事業全体の状況を即時に把握
期待される効果
  • 能動的なサービス:顧客よりも先に企業からコンタクトし、顧客が必要とする情報をタイムリーに提供
  • 予防的なサービス:データ活用による機会拡大とトラブルの未然防止
  • 「おもてなし」の実現:一人一人の顧客としっかり気持ちがつながったコミュニケーションの確立
  • 業務効率化:業務を効率化し収益を最大 

短期間での実務展開を可能にする、導入支援サービスの提供


ISIDでは、製品ライフサイクル管理(Product Lifecycle Management:PLM) 、顧客管理(Customer Relationship Management:CRM)、コールセンターナレッジ管理、在庫金額の削減と即納率の向上、ioTによる機器稼動管理と予知保全、スマートファクトリー構築などの、製造業の主要業務全体を支援する様々なソリューションを提供しています。顧客のビジネス戦略遂行を支援する改革プロセス構築から、IT導入構想立案・ITシステム設計・構築・導入・運用保守までの一連のサービスを一環して提供し、ユーザー企業を幅広くサポートします。
 

顧客が利用している納入済み製品の管理

 

改善される業務プロセス

顧客利用環境に設置されている、納入済み製品に関連する情報を一元管理します。コールセンター担当者は顧客問い合わせにすばやく対応し、社内関係者に的確な連絡を行うことが可能になります。保守サービス担当者は、オンサイトでモバイル端末を用いて関連情報の検索参照と保守対応後の作業報告をすばやく行うことができます。
蓄積された納入済み製品の情報の分析結果は、予知保全の実施や、品質性能の改善に活用することができます。
管理対象の情報
  • 納入済み製品情報:型式、オプション構成、納入時期、納入担当者、保守作業マニュアル、保守パーツリスト
  • 保証・保守契約情報:保証対象、保証期限、保守契約対象、保守契約期間
  • 製品稼動状況の履歴:製品設置環境、稼動時間、運転モードや出力レベルのなどの履歴
  • ​保守サービス履歴:保守作業実施報告(時期、対象、保守理由・原因、実施後の経過観察結果を含む)
適用効果
  • 故障や不具合の発生時の初期対応時間を短縮
  • 過去履歴を参照し、不具合や故障の問題に的確な保守対応をすばやく実施
  • 保守サービス担当の生産性の向上、トータルコストの削減
  • 蓄積された情報の分析結果を製品の品質保証や性能改善の対策検討に活用
  • 製品稼動状況を分析し、納入済み製品の予知保全を実施
  • 製品稼動停止時間の短縮、製品の総保有コストの低減による、顧客満足度の向上

 

フィールドサービス要員のスケジュール管理

改善される業務プロセス

サービス担当者の分野別スキルレベルを可視化し、フィールドサービスマネージャーは、サービス実施内容に応じてチーム編成を組むなどの適切な担当者の割り当てを行います。顧客サイト所在地と担当者の現在位置から、移動時間とコストを最小化するスケジュールを組み立てます。

適用効果
  • 対応スキルを有する適切な担当者の配置
  • 全体の効率を高める最適なスケジュール設定
  • 顧客希望時間を反映したスケジュール設定
  • 優先度を反映したスケジュール設定
  • 経験の浅い保守サービス担当者の能力育成

ドキュメント作成の業務効率化

改善される業務プロセス

一元管理された情報の検索参照とテンプレート活用により、コール受付担当者は保守サービスの作業指示情報を正確に作成し、関係者にすばやく通知することができます。保守サービス担当者は、モバイル端末を用いて作業マニュアルや過去履歴などの詳細な情報を検索参照し、オンサイトで作成した作業報告書をダイレクトに全社共有サーバに情報を登録することができます。営業担当者は、作業報告書に基き請求書類を即時に作成し、すみやかに顧客へ送付することができます。

 

適用効果
  • 保守サービス業務全体の品質と生産性の向上
  • ​請求処理の早期化によるキャッシュフローの改善
 

活動状況のリアルタイム分析とレポーティング

 

改善される業務プロセス

組込まれたアプリケーションツールを用いて一元管理された保守サービス関連業務の情報の分析と報告者作成を容易に行うことが可能です。MTTR、初回解決率、エンジニアの稼働率、解決までに時間を要している作業、自社独自の指標など、様々なKPIをリアルタイムで集計し、保守サービス事業全体の状況を即時に把握することができます。

適用効果
  • ソフトウェア開発をせずに必要なレポートをすばやく容易に作成できる
  • アクセス権で制御されるレポーティング
  • 業界標準指標、自社独自指標を自社経営戦略の検討に活用
  • 顧客要望に応じた報告書提示による、顧客満足度向上

フィールドサービス要員による営業活動

改善される業務プロセス

 

定期メンテナンスや修理プロセスの中で、顧客に関連する情報の入手を容易にし、付加価値の高い効果的な営業活動の実施を支援します。
保守サービス担当者は、顧客の納入済み製品の利用状況を的確に把握し、最新機種の導入提案の活動を行うことが可能になります。
フィールエンジニアは、修理対応での顧客訪問時に、新たな保守契約の提案活動を適切なタイミングで提示することができます。
サービス業務で入手した顧客からの要望や提案依頼を、営業部門にすばやく正確に伝達し、対応実施のフォローを確実なものにします。

 

適用効果
  • サービス契約の売上拡大
  • 製品、メンテンスのリカーリングビジネスの維持拡大
  • 新機種のマーケティングコストの削減
  • 顧客コンタクトの効率化による営業コストの削減
 

導入支援サービス

ISIDは、ユーザー企業の短期間での実務展開を可能にし、システム利用成果の獲得を確実にするための、幅広いサービスを提供しています。

 

One Day ワークショップの開催

ServiceMaxの説明と操作体験の半日のコースです。
開催日程、詳細についてはこちらを参照ください。

 

コンセプトの検証(Proof of Concept :PoC)

お客様の業務への適用性を確認する、コンセプト検証のサービスを提供します。
詳細については、お問い合わせください。

 

導入、運用、展開をサポート

アジャイル開発による迅速なシステム導入と、実業務立上げの支援を提供します。
  • サービス業務の現状の問題点の可視化(業務面、システム面)
  • サービス業務のあるべき姿の策定(業務面、システム面)
  • サービス業務の改善状況の評価指標(KPI)算出方法の検討
  • アジャイル開発による迅速なシステム構築、実務展開支援のサービスの提供

運用保守サポート

稼動後の問い合わせ対応、稼働状況の監視、機能拡張、バージョンアップ対応などをワンストップで提供する、システム運用保守のコンシェルジュサービスを提供します。
 


 
 
資料請求はこちら